Me contaron hace unos días que en un nuevo supermercado han unificado todas las colas de caja. Se hace una sola cola, que va distribuyendo a los clientes en las que están libres. Es más rápido: es un hecho comprobado. Pero a ningún cliente le gusta. ¿Por qué no, si se evita esperar más de lo que se esperaba antes? Después de darle unas vueltas, me parece que tengo tres razones.
Primera: porque somos animales de hábitos, y la novedad nos espanta.
Segunda: porque aunque sea más rápido realmente, no lo es visualmente. Tiene mucho de científico y, como la misma ciencia, no se basa en cubrir las apariencias, sino en lo que hay en verdad, que en ocasiones contradice lo que en principio pensábamos que había.
Y tercera, y creo que la más importante: porque prefiero elegir yo a qué cola voy. Porque me da igual esperar si voy con un amigo; o si quiero ver a la persona que me atiende, que es conocida, o guapa; o porque vengo de comprar un jarrón que está al lado de la caja y no me interesa irme a la hipercola a que me envíen a otro sitio; o, llana y simplemente, porque no me da la gana que elija por mí una máquina y prefiero elegir yo por dónde pago.
Y me parecen bien todas las razones. No somos robots, y no quiero volver a la edad media, pero conviene tenerlo en cuenta. La eficiencia no lo es todo.
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